Uso de la banca móvil y la satisfacción de los clientes en una institución financiera, Lima Metropolitana, 2025

• Autores: Alberto Pardo, Geniffer Coslins, Casimir Soto, Angelo Marlon Miguel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/13496
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/13496
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Banca móvil; Institución financiera; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como propósito analizar la relación entre el uso de la banca móvil y la satisfacción de los clientes en una entidad financiera ubicada en Lima Metropolitana, durante el año 2025. Se utilizó un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, de tipo transversal y alcance correlacional. La muestra estuvo compuesta por 105 usuarios, seleccionados mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia, a quienes se les aplicó un cuestionario estructurado. El estudio consideró cuatro dimensiones del uso de la banca móvil: apertura personal hacia las tecnologías de la información y comunicación (TIC), utilidad percibida, facilidad de uso percibida y compatibilidad con el estilo de vida. Para el análisis de los datos se empleó el coeficiente de correlación de Spearman. Los resultados evidenciaron una relación directa y estadísticamente significativa entre el uso de la banca móvil y la satisfacción del cliente (Rho = 0.600; p < 0.01). Asimismo, cada una de las dimensiones analizadas mostró correlaciones significativas, destacando la utilidad percibida y la facilidad de uso como los factores con mayor influencia. Los usuarios valoran principalmente la accesibilidad, funcionalidad y adaptación del servicio a sus rutinas, lo cual incide de manera positiva en su experiencia con la entidad. En conclusión, se confirma que la banca móvil es un factor determinante en la satisfacción del cliente, especialmente cuando el servicio es percibido como intuitivo, útil y alineado con las necesidades del usuario. Los hallazgos permiten proponer recomendaciones orientadas a mejorar el diseño del servicio, la capacitación de los usuarios y la comunicación institucional, con el fin de fortalecer la experiencia digital del cliente.