Percepción de la calidad de los servicios de un Operador Logístico y su influencia en la Satisfacción de los importadores

• Autores: Oblitas Tarrillo, Edwin Eli, Santamaria Huaman, Melanie Nicol
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/14699
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/14699
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Percepción de calidad; Satisfacción del cliente; Importador; Servicio logístico; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio realizado examina como es percibida la calidad del servicio de Logistic Silver Premium S.A.C. y el vínculo que guarda con el grado de satisfacción de los importadores en Lima durante 2025. Se utilizó un enfoque cuantitativo, aplicando una encuesta basada en la metodología SERVQUAL a 104 importadores. Los presentes resultados nos muestran que mayormente se visualiza positivamente las dimensiones que abarcan aspectos como lo tangible, la fiabilidad, la agilidad en la atención, la confianza transmitida y la empatía, con porcentajes que oscilan entre 91 % y 95 %. Esta percepción se relaciona directamente con la satisfacción general de los importadores, quienes muestran disposición a volver a contratar los servicios y a recomendarlos a otros clientes. Los resultados evidencian que garantizar un nivel elevado en la percepción de la calidad del servicio logístico es fundamental para consolidar tanto la lealtad de los clientes como potenciar la posición competitiva de la organización.