La calidad del servicio y satisfacción del cliente de una agencia bancaria de San Felipe de Jesús María, 2025

• Autor: Quesada Salvatierra, Brayan Edson
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/13278
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/13278
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad de servicio; Clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Los factores atención al cliente y conformidad del usuario constituyeron el foco principal de esta investigación, en la que se identificó el vínculo entre ambas mediante un estudio aplicado con orientación numérica. El esquema metodológico adoptado fue de tipo no experimental, con corte temporal único y naturaleza relacional. La recopilación de información se efectuó a través de 385 formularios aplicados a personas elegidas de una muestra representativa de una sucursal bancaria situada en Jesús María. En consecuencia, los hallazgos, evaluados a través del coeficiente Rho de Spearman (CRS), se devela una correlación afirmativa entre la satisfacción del cliente (SC) y la calidad del servicio (CS) con (r = 0.522). Del mismo modo, dio una conexión positiva de nivel medio y alto en las siguientes dimensiones: aspectos visibles (r = 0.337), confiabilidad (r = 0.524), prontitud en la atención (r = 0.526), protección (r = 0.487) y sensibilidad interpersonal (r = 0.514). A partir de ello, se deduce que la relación entre las dimensiones analizadas y la variable resultado posee una intensidad positiva que va de moderada a elevada. En resumen, una gestión eficiente del servicio ofrecido, sumada al involucramiento del equipo humano, favorece el incremento del agrado del usuario, fortaleciendo su fidelización y percepción positiva hacia la agencia del banco.