Implementación de un modelo de gestión de mesa de ayuda basado en ITIL V3 para la gestión de peticiones e incidencias para una empresa de Marketing Multinivel

• Autor: Mamani Cornejo, Percy Angel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/12844
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/12844
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL v3; Gestión de TI; PYMES; Gestión de incidentes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.03

La investigación está orientada, a la implementación del modelo de una gestión de mesa de ayuda, para la gestión de peticiones e incidencias para una empresa de Marketing Multinivel, teniendo como objetivo mejorar y mejorar la calidad de los servicios de TI basados en ITIL V3. Desarrollar tal aplicación, formalizará el procedimiento de gestión de incidentes, y peticiones, cambiando los procedimientos actuales, por ser un instrumento digital plasmado en un software libre, el mismo que representa una gestión integral de inventario, así como un sistema de gestión de incidencias. Este cuenta con un manejo e instalación sencilla lo que hace posible la buena gestión del soporte y mantenimiento con el fin de que se configure, administre y controle automáticamente los dispositivos de la compañía, desde una ubicación central, llevando el control de la Gestión de Incidencia. Con el fin de mejorar la calidad de los servicios de Tecnologías de la Información, se adopta la metodología ITIL V3, la cual se basa en 10 pasos y se especializa en la provisión de modelos de procesos. Esto permite identificar puntos clave de una Red de Mercadeo, realizar el análisis y discusión de resultados, así como comparar los procesos de gestión de incidentes y cambios, y la duración del servicio brindado en las áreas. Se concluyó que la incorporación del modelo ITIL V3 reduce el tiempo de atención de incidentes y permite un control más eficaz de los cambios. Además, se obtuvieron los resultados esperados en cuanto a la reducción de los tiempos de atención, la documentación de los requerimientos y la satisfacción del personal con el área de Tecnologías de la Información, manteniéndose dichos logros en la actualidad.