Implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa Talleres Peruanos de Gas Natural del Norte S.A.C., 2021

• Autores: Ore Cabello, Elvira Mirian, Febres García, Juan Diego
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/6490
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/6490
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistemas de gestión de la calidad; Satisfacción del cliente; Calidad en el servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente tesis tuvo como objetivo principal, implementar un Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2015 para aumentar la Satisfacción de sus Clientes en una empresa pequeña de conversiones a gas Talleres Peruanos de Gas Natural del Norte S.A.C. 2021. El enfoque de investigación se caracteriza por ser del enfoque cuantitativo, el diseño de investigación es no experimental y la metodología consta de 3 etapas: diagnóstico, alternativas de solución y solución del problema. Para cumplir con los objetivos propuestos se trabajó con cuatro indicadores, los cuales nos permitieron recabar información de la situación actual de la empresa y las causas priorizadas que se detectaron fueron la baja calidad de servicio, las entregas a destiempo y por ende la insatisfacción de los clientes. Para contrarrestar los problemas se utilizaron herramientas como las 5S y la implementación del SGC 9001:2015, los cuales permitieron obtener resultados exitosos como el aumento en la productividad en un 13.08%, en las entregas a tiempo en un 21.08% y en calidad de servicio un 16.87%. Asimismo, Los resultados indicaron que al inicio existía un 33.46% de satisfacción de los clientes, con la aplicación del sistema de gestión de calidad se incrementó a un 59%, y con respecto al diagnóstico inicial en relación a la norma ISO 9001:2015, se determinó que la empresa cumplía con solo el 21% los capítulos y con la ejecución del sistema se logró alcanzar al 64% del cumplimiento de los capítulos. Finalmente se concluye que aplicando un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015, aumenta la satisfacción del cliente y por tanto la rentabilidad de la empresa.