Diseño de un sistema de gestión de inconformidades para mejorar la atención y respuesta al ciudadano del sector energía en el Perú

• Autor: Diaz Flores, Felix Eduardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/4436
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/4436
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Arquitectura de software; Sistemas de información; Automatización de procesos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Esta investigación tiene como finalidad demostrar que la atención al ciudadano debe ser prioritario en la gestión de toda empresa que presta un servicio, más aún cuando estamos en un monopolio natural, donde el ciudadano no tiene otra opciónque contratar con una única empresa, además, hacer caso omiso a los reclamos del ciudadano puede gestar conflictos sociales. Se demuestra que la implementación de un sistema de gestión favorece que las acciones realizadas al interior de la empresa concesionaria, se tornan ágiles, trazables y medibles favoreciendo además con la optimización de los procesos internos, tanto en la parte administrativa como en la parte técnica. La metodología de desarrollo RUP utilizada en esta investigación proporcionó un entorno de proceso configurable y basado en estándares, además del uso dela notación UML que habilita características visuales que facilitaran a los integrantes del equipo de desarrollo, su participación e intercomunicación constante. Además de estar soportado en la Guía PMBOK de PMI para la gestión del presente proyecto. Si bien es cierto que abarca hasta el prototipo, esta investigación tiene la capacidad de configurarse para otros sectores que brindan servicios a la ciudadanía, como por ejemplo telecomunicaciones y agua y alcantarillado. Pues dentro del desarrollo se encuentran módulos que los administradores pueden actualizar con total facilidad sin necesidad de programación adicional. Una actualización importante al presente es la elaboración de documentación estándar para la comunicación vía servicios web entre las empresas y los organismos reguladores a fin de que ésta pueda realizar la supervisión y control de las deficiencias reportadas por el ciudadano en la infraestructura de la empresa concesionaria.