Estrategias de comunicación de crisis en redes sociales y la imagen de una entidad bancaria tras el hackeo de su plataforma, 2024

• Autores: Rodriguez Arango, Paula Consuelo, Cubas Uribe, Daniela Victoria
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/13881
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/13881
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Hackeo; Crisis reputacional; Redes sociales; Estrategia de comunicación; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00

Durante el año 2024 se presentaron hackeos en la base de datos de ciertas entidades bancarias, sin duda alguna, la más sonada fue la sucedida en Interbank. El objetivo fue analizar la influencia de las estrategias de comunicación de crisis en redes sociales sobre la percepción de la imagen de Interbank tras el hackeo de su plataforma en octubre del 2024. Se utilizaron 6 fichas de observación para analizar en detalle cada elemento de la estrategia de comunicación usada en Facebook, Instagram, Linkedin y X, además, se realizaron 12 entrevistas a profundidad para entender cómo percibió el público la estrategia de comunicación usada y cómo esta afectó en la reputación de la organización. Se encontró que Interbank usó una estrategia de disminución o atenuación, minimizando el problema y publicando comunicados carentes de transparencia, lo que afectó la credibilidad y lealtad que los usuarios tenían hacia la marca.