Calidad del servicio y lealtad del cliente en el Mercado Metropolitano ubicado en la plataforma Andrés Avelino Cáceres Arequipa, 2024

• Autor: Merma Huayta, Julio Cesar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/11867
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/11867
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Lealtad del cliente; Satisfacción de clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La calidad del servicio desempeña un rol crucial, dado que influye directamente en la satisfacción de los clientes en consecuencia, en el desarrollo de su lealtad condicional. Es una variable esencial para evaluar la efectividad en términos de lealtad hacia los mercados o centros comerciales tradicionales de la región de Arequipa. Por ello, esta investigación se propone medir la correlación entre la calidad del servicio y la lealtad de los clientes. Para lograr esto, utilizamos un método de investigación cuantitativa que sustenta la verificación de las hipótesis planteadas, con un enfoque descriptivo correlacional, determinar el nivel de conexión entre ambas variables. En el desarrollo de los resultados, se encuestará a 384 clientes que asisten al mercado Metropolitano en sus días más concurridos viernes, sábado y domingo, utilizando un cuestionario como instrumento de medición, con el fin de evaluar el nivel de lealtad que estos clientes tienen hacia el mercado Metropolitano. La información fue procesada utilizando el software estadístico SPSS versión 29, lo que permitió la codificación de los datos y la obtención de los resultados esperados. En cuanto al objetivo principal del estudio, se determinó que hay un nexo positivo considerable entre las variables estudiadas, con Rs = 0.848. Esto indica que los clientes muestran lealtad debido a la correcta implementación de estrategias en los mercados.