Gestión Administrativa y la satisfacción del cliente en una empresa retail, Piura - 2025

• Autor: Bayona Urteaga, Alejandro Sebastián
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/13627
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/13627
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión administrativa; Satisfacción del cliente; Experiencia del consumidor; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación examina el vínculo existente entre la dirección organizacional y el nivel de conformidad del consumidor en una compañía perteneciente al rubro retail. La problemática detectada se relaciona con los retos actuales que enfrentan las entidades para optimizar sus procesos internos y, como resultado, elevar el nivel de conformidad del usuario. Para ello, se formuló la interrogante: ¿Qué tipo de relación se establece entre la administración interna y la percepción del usuario en una empresa del sector retail, Piura – 2025? El objetivo principal fue identificar la conexión entre ambas dimensiones. Para responder a ello, se propuso una hipótesis que plantea un vínculo con relevancia estadística entre el manejo gerencial y el bienestar del consumidor. La investigación adoptó una perspectiva cuantitativa con alcance correlacional, empleando una estructura no experimental y de tipo transversal. La comunidad se integró por 300 consumidores, seleccionándose una muestra de 100 personas durante los días de mayor afluencia. El muestreo aplicado fue no probabilístico, teniendo criterios de conveniencia. Para la obtención de los datos, se utilizaron formularios estructurados con medida de tipo Likert, incluyendo 24 ítems relacionados con la gestión interna y 15 ítems vinculados a la satisfacción del cliente. La validez del formulario fue verificada por especialistas, mientras que su confiabilidad se comprobó por medio del coeficiente Alpha de Cronbach. El análisis de los datos fue realizado utilizando las herramientas tecnológicas Microsoft Excel y SPSS, aplicando el coeficiente de correlación de Spearman. Los hallazgos mostraron una asociación favorable y estadísticamente relevante entre las dos variables, evidenciando que una adecuada administración organizacional genera una favorable percepción del cliente dentro del entorno comercial examinado.