Calidad del servicio y su impacto en la satisfacción del cliente del restaurante Virgos

• Autor: Bendezu Pinedo, Luz Herminia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2026
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/10728
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/10728
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: calidad del servicio; satisfacción del cliente; atención al consumidor; experiencia gastronómica; restaurantes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Este estudio investiga la calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del consumidor en el restaurante Virgos, ubicado en el distrito Cercado de Lima. El establecimiento presenta inconvenientes en la gestión del servicio al cliente, en lo que respecta a tiempos de espera, comunicación del personal y atención en las horas pico, a pesar de contar con un nivel de formalización adecuado y de cumplir con los requerimientos administrativos y de salud vigentes. Por tanto, cabe mencionar que la fidelización y la satisfacción del cliente se han ido disminuyendo gradualmente, así que cabe resaltar lo pertinente que resulta examinar los elementos que conforman la calidad de un servicio.La investigación se basa en aspectos como la capacidad de respuesta, empatía,fiabilidad, tangibilidad y salubridad del lugar, que influye también en la percepción del cliente. Para ello, se utiliza un enfoque cualitativo, a partir del análisis de los factores de la calidad del servicio que se brinda a los clientes. La información en relación a los resultados obtenidos de la presente investigación permitirá identificar las principales áreas de mejora del restaurante que, por añadidura, se integran en la propuesta de estrategias que permitan mejorar el servicio, potenciar la experiencia del consumidor y ayudar en el posicionamiento competitivo del restaurante dentro del sector de la restauración.