Calidad del proceso de cobranza y su relación con la satisfacción en los usuarios domiciliarios del servicio público de distribución de gas natural por red de ductos en el distrito de Cerro Colorado, Arequipa 2023

• Autor: Bengoa Vilca, Victor Manuel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/12552
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/12552
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Gas natural; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación titulada Calidad del proceso de cobranza y su relación con la satisfacción en los usuarios domiciliarios del servicio público de distribución de gas natural por red de ductos en el distrito de Cerro Colorado, Arequipa 2023, se desarrolló con la intención de analizar la relación entre las variables de calidad de servicio y la satisfacción en los clientes frente al servicio de cobranza brindado por la empresa concesionaria de gas natural de Cerro Colorado. Se adoptó para ello un enfoque metodológico cuantitativo y un diseño descriptivo-correlacional no experimental. Para la recolección de datos, se utilizó una encuesta compuesta por 37 ítems, diseñada para medir las variables de calidad de servicio y satisfacción del cliente. Dicho instrumento se aplicó a una población finita del distrito de Cerro Colorado de la ciudad de Arequipa teniendo así una muestra de 362 consumidores que se encuentran conectados a la red de ductos de gas natural de dicha zona. Así mismo, el instrumento se midió con la escala de Likert en donde se aplicó el modelo SERVPERF para la variable de calidad de servicio y un modelo basado en análisis factorial para la variable de satisfacción al cliente. Los resultados de la investigación indicaron una correlación positiva moderada de 0.675 según el cociente de correlación Rho de Spearman con un valor significativo menor a 0,05. Esto sugiere que existe una relación notable entre la calidad del proceso de cobranza y la satisfacción en los usuarios del servicio de gas natural por red de ductos.