Implementación de un service desk para mejorar los servicios de tecnología de la información en la empresa Descartables Proveedores S.R.L. en el año 2021

• Autores: Ramos Aguirre, Luis Fernando, Ruiz Marquina, Helmer Abel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/5433
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/5433
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mesa de ayuda; Servicios de tecnología de información; Calidad en el servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

A lo largo del tiempo la tecnología continúa evolucionado, lo cual una persona común u organización tiene que adaptarse a ella, para que no pierda las ventajas que ofrece la misma, la tecnología es muy útil para hacer de nuestras vidas más práctica, pero también la tecnología está para resolver problemas, por ello, pequeñas y grandes empresas acuden a las Tecnología de la Información y Comunicaciones (TIC ́s) para que aporten al cumplimiento de los objetivos organizacionales. El presente trabajo de investigación consiste en la elaboración de una plataforma web, con el objetivo de implementar un Service Desk para mejorar el servicio de Tecnologías de las Información en la empresa Descartables Proveedores S.R.L. en el año 2021, que contenga tres servicios de apoyo para el área de TI, mitigando la problemática en la gestión de incidentes, la gestión de activos y la gestión de accesos. Además, de seguir con las mejores prácticas de la metodología de SCRUM como soporte del desarrollo de software e ITIL para la obtención de pautas en la construcción de la plataforma Service Desk. Por otro lado, los resultados positivos obtenidos entre la escala de alto y muy alto, el 83% de la organización piensa que si es necesario el uso de una plataforma que canalice los incidentes y peticiones, el 85% considera que la retroalimentación de información ha crecido y el 92% está satisfecho con la nueva forma operativa de TI. Lo cual se concluye que, el Service Desk ha generado un gran valor, mejorando los procesos y la relación entre el área de TI con los usuarios, optimizando sus principales servicios como el resolver incidentes o peticiones de servicios, crear un repositorio único para salvaguardar la información de activos y de brindar acceso a los usuarios para manejarla información de forma más segura.