Adecuación de un sistema CRM open source aplicado a una universidad en Lima Metropolitana

• Autor: Aponte Ochante, Lucila Julia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/2174
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/2174
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Herramientas open source; Gestión de relaciones con clientes - CRM; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Una Solución CRM (Gestión de Relación con Clientes) es una estrategia de negocios que propone medir el éxito de una empresa a través de sus ventas de productos o servicios buscando la satisfacción, captación y retención de sus clientes, enfocándose en el entendimiento y anticipación de sus necesidades. Implementar una solución CRM en Entidades Educativas a gestionar las relaciones con sus estudiantes e interesados, ayudan en la optimización de los procesos comerciales para la promoción de programas educativos y en captar nuevos alumnos, con estas soluciones las entidades educativas obtienen un mayor detalle sobre los alumnos y sus relaciones, realizan la promoción de programas educativos de forma eficaz y teniendo un mejor control sobre sus procesos de inscripciones. En el primer capítulo del presente trabajo se describe la problemática que existe en el área de Marketing de una Universidad Privada; que surge a través de la deficiencia de sus procesos principales gestionado a través de un sistema el cual se encargaba principalmente del registro y seguimiento de alumnos y potenciales interesados. En el segundo capítulo se plantea una solución a través de la adecuación de un Sistema CRM Open Source que permita mejorar los procesos principales de dicha unidad; buscando una integración automatizada de la información, optimizar los procesos de captación y retención de alumnos, crear herramientas que permitan una mejor comunicación interna entre los usuarios de telemarketing, buscando con este aporte la eficacia en los objetivos y metas principales del área encargada, así mismo un mejor apoyo a las estrategias de captación de alumnos y fidelización del alumnos. El tercer capítulo aplica el desarrollo de la solución de los 3 objetivos específicos a través de la Adecuación del sistema CRM Open Source utilizando como método de gestión de sus procesos SCRUM en cual se están considerando las siguientes 5 fases: Iniciación, Planificación, Implementación, Pruebas y Retrospectiva y Lanzamiento para lograr el éxito del desarrollo del proyecto. Las actividades de cada de una de las fases se pueden visualizar en el cronograma de proyecto. En último capítulo se muestran las evidencias como resultado de la implementación a través de cuadros comparativos acerca del nuevo sistema y anterior sistema, así como satisfacción de los usuarios directos del sistema mediante encuestas. Asimismo, podemos visualizar el análisis de la viabilidad del proyecto de acuerdo a costos de personal, costos de hardware, de esta manera se confirma la rentabilidad de la implementación del sistema. Finalmente, como conclusiones tenemos los logros más importantes a través de la implementación del sistema CRM que están dirigidos a disminuir los tiempos de respuesta en la interacción del sistema, entregándoles información de manera rápida y eficaz al personal interno, potenciales interesados y alumnos logrando un mejor entendimiento del área hacia el cliente externo; además de determinar mejores estrategias de ventas y post-ventas.