COBIT 5 en la gestión de incidencias de TI en la empresa V. Alencastre Accountants & Audits S.A.C., Santiago de Surco – Lima, 2025

• Autores: Capcha Florian, Jose Saul, Segura Avalos, Roy Alan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/14465
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/14465
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión incidencias; Eficiencia operativa; Gestión tecnológica; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Esta tesis tuvo como propósito principal entender de qué manera COBIT 5 impacta en la gestión de incidencias de TI dentro de la empresa V. Alencastre Accountants & Audits en Santiago de Surco - Lima 2025, debido a que se presentaron diversos problemas en dicha gestión. Se desarrolló una investigación de tipo aplicada, nivel explicativo, diseño preexperimental y enfoque cuantitativo. Se aplicaron fichas de registro y cuestionarios para conocer el estado actual de la gestión. Por otra parte, la metodología de desarrollo empleada fue KANBAN, ya que la empresa no es grande y KANBAN permite una planificación flexible y ágil que busca mejorar la eficiencia, reducir los tiempos de entrega y adaptarse a cambios de forma continua. Por último, los resultados mostraron que COBIT 5 permitió mejorar los procesos de peticiones de usuario donde las solicitudes bajaron de 148 a 90, es decir, hubo una reducción del 39.19%. En el registro de incidencias del nivel bajo se redujo de 40 a 20, del nivel medio de 60 a 40 y del nivel alto de 48 a 30, lo que equivale a una reducción del 50%, 33.33% y 37.5% respectivamente. El grado de aprobación de los participantes sobre las resoluciones el promedio aumentó de 30.10 a 54.32 y sobre la calidad del servicio de 27.80 a 53.92 lo que equivale a un aumento del 80.4% y de 93% respectivamente. Se concluye que COBIT 5 tiene una influencia significativa en la gestión de incidencias de TI, convirtiéndose en una herramienta clave para la eficiencia operativa tecnológica.