Aplicación dela metodología PHVA para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa Emcasur Contratista E.I.R.L.

• Autor: Huamán Rodriguez, Gisela Del Carmen
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/5021
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/5021
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad; Mejora continua; Calidad del servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La investigación en desarrollo tiene como propósito aplicar la metodología PHVA, para mejorar la calidad de servicio al cliente, siendo el caso de la empresa Emcasur Contratista E.I.R.L. [Asímismo], se enfocó bajo una investigación de tipo aplicada. De igual forma, tiene como diseño de investigación, no experimental. El método utilizado es cuantitativo, el cual es compatible con una investigación aplicada, de modo tal que en los resultados se puedan obtener una descripción más explícita. Cabe mencionar que fue desarrollada en primera instancia por un diagnóstico, para conocer la situación actual en la que se encuentra Emcasur Contratista E.I.R.L; a través del empleo de técnicas de recolección de datos, revisión documental y observación directa, con la finalidad de analizar resultados obtenidos en el diagnóstico y poder identificar las oportunidades de mejora, mediante la elaboración de un diagrama causa-efecto y un Pareto, de esta forma implementar la metodología PHVA, en base a las oportunidades identificadas, para mejorar nuestra calidad de servicio. Finalmente se elaboró una evaluación financiera, a fin de conocer la factibilidad de la implementación de la metodología PHVA, obteniendo un resultado de mejora, con una influencia en el factor de contrataciones, disminución de reclamos por los clientes; lográndose proyectar un aumento en el nivel de servicio relacionado directamente con la calidad.