Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa de distribución de gas, Coishco 2025

• Autor: Sanchez Herrer, Adrian Isai
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/13152
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/13152
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Decisión de compra; Fidelización; Valor percibido; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la presente investigación se abordó la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una empresa de distribución de gas, Coishco 2025. Se adoptó una metodología tipo básica, de enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental de corte transversal y alcance descriptivo correlacional. Se aplicaron dos cuestionarios, validados por tres expertos y con nivel de confiabilidad del alpha de Cronbach de 0.957, a una muestra de 170 clientes seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Los resultados mostraron una correlación positiva significativa alta entre ambas variables (Rho = 0.895, p = 0.000), confirmando que la calidad de servicio influye directamente en la satisfacción del cliente. Asimismo, las dimensiones de la calidad de servicio con mayor impacto fueron la empatía (Rho = 0.795) y la seguridad (Rho = 0.746), seguidas por la fiabilidad (Rho = 0.649), los elementos tangibles (Rho = 0.615) y la capacidad de respuesta (Rho = 0.480). Estos hallazgos destacan que, en el contexto de una micro y pequeña empresa (mype) de distribución de gas, factores como la atención personalizada, la confianza generada por el personal y la puntualidad en las entregas son clave para la satisfacción del cliente. El estudio también mostró que el 68.82% de los clientes percibió la calidad de servicio como buena y el 31.18% como muy buena, mientras que el 52.35% calificó su satisfacción como muy buena y el 47.65% como buena. Estos resultados subrayan la importancia de gestionar las expectativas del cliente y mejorar aspectos como la comunicación, la resolución de problemas y la adaptabilidad a sus necesidades.