Relación entre la confianza, riesgo y lealtad sobre el uso de la banca digital de los clientes millennials de Arequipa, 2025

• Autores: Flores Claverias, Sharon Sarahi, Yauri Ccorimanya, Julio Lisandro
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/13759
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/13759
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Uso de la banca digital; Riesgo percibido y lealtad; Espacio digital accesible; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La banca digital ha tomado una gran importancia en esta última década, transformándose de un complemento opcional a una necesidad estratégica tanto para los usuarios y también para las instituciones financieras. En este contexto, los usuarios financieros buscan que las entidades brinden un espacio digital el cual sea de fácil acceso y seguro para realizar operaciones financieras en línea. El objetivo de este estudio es determinar las relaciones entre confianza, riesgo y lealtad en el uso de la banca digital de los millennials. La investigación se realizó en base a una muestra de 400 usuarios que utilizan la banca digital en Arequipa, para realizar los análisis estadísticos de la investigación se usó el programa SPSS. Los resultados de la investigación muestran que existe una correlación significativa entre confianza y lealtad, es decir mientras más confianza pueda existir, la lealtad será más alta y viceversa. En contraparte la relación entre riesgo y lealtad se puede observar una correlación de nivel bajo e inversamente proporcional, esto demuestra que, a mayor riesgo percibido, menor será la lealtad de los usuarios y finalmente se observar la relación entre la confianza y el riesgo, en la que hay una correlación es de nivel medio e inversamente proporcional, es decir, indica que, a menor confianza, mayor será el riesgo percibido por los usuarios financieros. Estos resultados contribuyen a que las entidades financieras creen un espacio digital accesible, seguros e informados para poder aumentar sus operaciones financieras lo que genera una fidelización con clientes, asimismo mejora la toma de decisiones, favoreciendo a la inclusión financiera y la captación de nuevos clientes.