Transformación Digital y Satisfacción del cliente en una entidad bancaria del distrito de Ate en la zona de Huaycán, 2025

• Autor: Berrocal Bojórquez, Marcelina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/13624
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/13624
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Transformación digital; Experiencia omnicanal; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la transformación digital y la satisfacción del cliente en una entidad bancaria del distrito de Ate, zona de Huaycán, en 2025. Se utilizó un enfoque cuantitativo, de tipo básico, con diseño no experimental, transversal y de alcance correlacional simple. La muestra estuvo compuesta por 100 clientes seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Se aplicaron dos cuestionarios para medir las dimensiones de la transformación digital (calidad del servicio, valor añadido y experiencia omnicanal) y la satisfacción del cliente. El análisis de datos se realizó con el programa SPSS, empleando el coeficiente de correlación de Pearson. Los resultados evidenciaron una valoración positiva moderada entre la transformación digital y la satisfacción del cliente (r = 0,599; p < 0,05), así como relaciones significativas con las dimensiones de calidad del servicio (r = 0,498), valor añadido (r = 0,460) y experiencia omnicanal (r = 0,512). Estos hallazgos sugirieron que, a mayores niveles percibidos de transformación digital, los clientes tendían a reportar mayor satisfacción, sin implicar causalidad. Se concluyó que la implementación de estrategias digitales centradas en el usuario favoreció una mejor experiencia bancaria.