Competencias laborales del asesor de servicio y la satisfacción del cliente en entidad bancaria del sector público, Lima Metropolitana – 2023

• Autor: Levano Urdanegui, Isabel Elisa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/8370
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/8370
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Competencias laborales; Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En el presente estudio se logró determinar qué relación existe entre las competencias laborales del gestor de servicio y la satisfacción al cliente en entidad bancaria del sector público, Lima metropolitana y sus dimensiones (Conocimientos, habilidades y aptitudes) para ello, se realizó una investigación con un enfoque cualitativo de diseño no experimental, de tipo transversal correlacional, con una muestra estadística infinita siendo un total de 170 clientes. Se empleó la encuesta como técnica, y el instrumento de recolección fue el cuestionario bajo la escala tipo Likert que va del 1 al 5. Para procesar la data se utilizó el programa Jamovi, y para determinar su fiabilidad se empleó el valor del omega de McDonald, siendo debidamente validado por tres expertos. Teniendo como resultado final que las variables “competencia laborales del gestor de servicios” y “la satisfacción al cliente” poseen una correlación positiva media con un R de Pearson de 0.731***, señalando que la variable la satisfacción del cliente se encuentra afecta con un 73.1% ante las competencias laborales, y que ante la dimensión de esta última variables, siendo conocimientos posee la mayor correlación R de Pearson con 0.751*** indicando que se encuentra vinculada con un 75.1% con la variable satisfacción al cliente, como también se logró identificar que la mayor población de la muestra en estudio fueron adultos mayores. Es así como estos clientes calificaron a la dimensión de habilidades como la más baja con un R de Pearson de 0.614*** señalando que prefieren una comunicación sencilla, ágil y de fácil comprensión.