Implementación del Lean Service para mejorar la calidad del servicio en el área de distribución masiva en una empresa de mensajería, Ate 2024

• Autor: Huamán Quispe, Luis Martin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/13454
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/13454
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lean Service; Calidad de servicio; Grado de satisfacción; Value Stream Mapping; Python; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La investigación se propuso determinar como la implementación del Lean Service mejoraban la calidad del servicio del área de distribución masiva en una empresa de mensajería. Respecto a los aspectos metodológicos, el estudio fue de tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo y diseño preexperimental, con alcance explicativo y longitudinal por su temporalidad teniéndose como variables al Lean Service y calidad de servicio. La población es la totalidad de documentos distribuidos por la empresa y la muestra, aquellos repartidos en el periodo agosto – setiembre y noviembre – diciembre del 2024 para el pre y post test respectivamente. Como técnica, el análisis documental de la base de datos, siendo el instrumento la ficha de registro de los indicadores de precisión de entrega, puntualidad de reparto y grado de satisfacción en base a los documentos distribuidos. La implementación consiste en detectar aquellas tareas dentro de la distribución masiva que pueden ser automatizadas, y para ello se hace uso del Value Stream Mapping. Una vez conocidas estas actividades, se procede con la automatización por medio del Lenguaje de Programación Python, el cual permite realizar dichas tareas en el menor tiempo posible. Terminada la automatización, se elabora un nuevo Value Stream Mapping donde se determinarán los tiempos post mejoras y con ello se observa el impacto. Como resultados se tuvo que, la calidad del servicio tuvo un incremento del 7.92% (pasando de un 84.64% a un 91.43%). La puntualidad de reparto mejoró en un 6.22% (inicialmente en un 94.12% y terminando con un 99.97%). Asimismo, la precisión de entrega también se vio favorecida con un aumento del 1.71% (pasando de un 89.93% a un 91.47%). Por último, el grado de satisfacción tuvo una mejora del 0.07% logrando que se redujeran la cantidad de reclamos ingresados entre periodos de evaluación. La investigación demostró que el Lean Service mejoró la calidad de servicio en el área de distribución masiva de la empresa de mensajería analizada.