Influencia de la Calidad de Servicio en la Satisfacción del Cliente de una Billetera Móvil, Lima 2024

• Autores: Carrasco Aguilar, Jesús Johann, Pando Sender, Karen Melissa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/11448
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/11448
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Nivel de satisfacción; Capacidad de respuesta; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Este trabajo de investigación quiso lograr analizar cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de una billetera móvil, Lima 2024. La metodología ejecutada fue de tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo, así también tuvo diseño no experimental transversal de alcance explicativo, con respecto a la técnica escogida fue la encuesta, y el cuestionario fue el instrumento escogido, se puso en práctica en una muestra bastante sólida de 387 individuos usuarios de una billetera móvil, con dichos datos se procedió al análisis estadístico. Con respecto a los resultados, el análisis descriptivo indica que los clientes tienen una percepción alta con respecto a la variable V1: Calidad de Servicio dando un nivel elevado de aceptación de 99.2%, siendo de igual manera la V2: Satisfacción del cliente la cual dio como resultado un 98.7%. Por otro lado, para los resultados inferenciales, se utilizó estadística no paramétrica al tener datos que no presentaban una distribución normal, en cuanto a la influencia la calidad de servicio explica un 10.2% de la satisfacción del cliente, con mayor detalle los porcentajes fueron los siguientes, tangibilidad 17.6%, fiabilidad 25.2%, capacidad de respuesta 35.8%, seguridad 17.6% y empatía 10.2%.