Análisis de la calidad de servicio del Centro Emergencia Mujer Comisaría de Jicamarca según la norma técnica para la gestión de la calidad de servicios en el sector público NO. 006-2019-PCM-SGP

• Autores: Alvarado Perez, Susan Stephanie, Salsavilca Macavilca, Eler Lenin
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/6720
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/6720
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración pública; Servicios públicos; Calidad en el servicio; Servicios de atención al ciudadano; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El proceso de modernización en Perú implicó reorientar los servicios que brinda el Estado al ciudadano. A la fecha, varias de las entidades públicas siguen en ese tránsito, encaminadas a mejorar la cadena de valor aplicando la normatividad de la Política de Modernización en la Gestión Pública. Según esta, el protagonista máximo es el ciudadano, quien demanda servicios de mayor calidad, un buen trato y es cada día más exigente al solicitar sus derechos. Por ello, cuando se habla de modernizar, se entrelazan los términos de valor público y calidad de servicio en la gestión pública, donde el fin del servicio o bien es cubrir las expectativas y satisfacer los requerimientos de la persona. De esta manera, como entidad responsable del proceso de modernización, el encargado, es decir, la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), elabora una relación de instrumentos legales, políticas, estrategias y disposiciones técnicas para que la administración pública se alinee y oriente sus servicios al ciudadano, al individuo humano y la obtención de resultados. A partir de dicho contexto, el siguiente estudio analiza el servicio del Centro de emergencia Mujer (CEM), el cual pertenece Aurora, programa del Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables (MIMP), de acuerdo con los instrumentos y la guía de la norma técnica formulada por Resolución de Secretaría de Gestión Pública No. 006-2019-PCM-SGP,para mejorar la gestión de la calidad de servicios dentro del sector público, la cual se estudia en el servicio del CEM Comisaría de Jicamarca. El diagnóstico se hizo a partir de entrevistas a profundidad y la encuesta según formato que señala la norma técnica de PCM. Además, esta es una investigación cualitativa que permite conocer la calidad de sus servicios del CEM desde seis componentes: “1) grado de satisfacción de los usuarios, 2) valor del servicio, 3) robustecer el servicio, 4) medir y analizar la calidad del servicio, 5) liderazgo o compromiso de la Alta Dirección y 6) cultura de calidad de servicio". (Resolución No. 006-2019-PCM-SGP, 2019, p. 6), dirigido a las usuarias, profesionales del CEM y policías de la Comisaría de Jicamarca.