Influencia del sistema de gestión de incidencias y requerimientos en nivel de satisfacción de los usuarios del área de la mesa de servicio de la Caja Sullana

• Autor: Flores Ramos, Javier Felipe
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Científica del Sur
• Repositorio: UCSUR-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.cientifica.edu.pe:20.500.12805/2194
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12805/2194; https://doi.org/10.21142/tl.2021.2194
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Mesa de servicio; Incidencias; Requerimientos; Satisfacción de usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El presente estudio se realizará en la organización financiera Caja Sullana, centrada específicamente en el área de mesa de servicio con el objetivo de explicar la influencia que tiene el sistema con el que vienen trabajando sobre la satisfacción de los usuarios de la organización en la zona norte I-A. Bajo las bases de las metodologías y buenas prácticas que garantizan la calidad en los servicios de Ti se formuló como la adecuada clasificación de casos, gestión de operadores de mesa de servicio y gestión de tiempos influyen en la satisfacción de los usuarios. El recojo de información se realizó bajo el instrumento de la encuesta aplicada a 80 de los usuarios. Del análisis estadístico realizado la influencia del sistema de gestión de incidencias y requerimientos tiene una relación positiva con la satisfacción de los usuarios ya que al subir su nivel sube la satisfacción del usuario y bajar el nivel se encuentra en un nivel medio de la satisfacción del usuario pero el mayor porcentaje se centra en que ambos se encuentran en un nivel medio. Concluyendo a base de los resultados que el sistema de gestión de incidencias y requerimientos que viene trabajando en el área de MS sobre la satisfacción de usuarios si bien está centrada en un nivel medio se perfila como candidato para que la organización pueda aplicar una optimización al factor mencionado.