Calidad de servicio y fidelización de clientes en empresas de servicios de telefonía IP, Lima-2023

• Autores: Ore Portal, Diana Carolina, Vasquez Gamarra, Jhonny Christopher
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Científica del Sur
• Repositorio: UCSUR-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.cientifica.edu.pe:20.500.12805/3547
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12805/3547; https://doi.org/10.21142/tl.2024.3547
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Fidelización del cliente; Satisfacción de clientes; Telefonía IP; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El campo de las telecomunicaciones es uno de los mercados más competitivos tanto en Perú como en el mundo entero. En el país existen compañías que le brindan a las pequeñas empresas el servicio de telefonía IP que consiste en tener una red de comunicación interna moderna a bajo costo a través del internet. Para obtener una ventaja competitiva estas compañías buscan fidelizar clientes, el problema es que la mayoría no logra hacerlo de forma correcta o eficiente, o por otro lado no entienden dónde deben centrar sus recursos económicos y estratégicos. Se buscó determinar la relación entre la calidad de servicio (CS) y fidelización de clientes (FC) en una empresa de servicios de telefonía IP. Enfoque cuantitativo, tipo aplicado, nivel descriptivo-correlacional, diseño no experimental. Muestra censal 100 clientes de la empresa Comunícate fácil S.A.C - Lima, evaluados mediante dos cuestionarios y con un nivel de fiabilidad determinado por el Alfa de Cronbach de (0.973) para la CS y (0,977) para la variable FC. Según los resultados existe una relación significativa y positiva entre las variables, obteniendo una Rho de Spearman 0.768 con un p-valor de 0.000 (p<0.05). Finalmente, los intentos fallidos de la empresa de telefonía IP por fidelizar clientes, responden directamente al paupérrimo desarrollo en las respectivas áreas de calidad de servicio, siendo importante fortalecer los equipos con una mejor capacitación, realizar ajustes en sus procesos logísticos e invertir más en el servicio ofrecido a los clientes.