Reingeniería en la gestión de los procesos administrativos y calidad en la atención de los clientes de la agencia bancaria Scotiabank, Antúnez de Mayolo, Los Olivos.

• Autor: Portella Flores, Hugo Martín
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Científica del Sur
• Repositorio: UCSUR-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.cientifica.edu.pe:20.500.12805/599
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12805/599
• Nivel de acceso: acceso restringido
• Materia: Gestión de procesos; Calidad de la atención; Eficiencia; Encuesta

La investigación, titulada “Reingeniería en la gestión de procesos administrativos y calidad en la atención de los clientes de la agencia bancaria Scotiabank, Antúnez De Mayolo, Los olivos”, constituye un análisis descriptivo de dos variables, la primera es la reingeniería en la gestión de los procesos, la cual consiste en mejorar su eficiencia como agencia y la mejora en la propuesta de valor percibido por los clientes, la segunda variable es la calidad en la atención, donde se evaluará la percepción de los clientes hacia la agencia. Para llevar a cabo la investigación se tomó en cuenta la opinión del cliente de la agencia bancaria, ya que ellos son los indicados para calificar el servicio que se brinda en la actualidad y determinar si se estaba proporcionando un servicio con cortesía, amabilidad, confiabilidad, rapidez y eficiencia. La metodología empleada para la elaboración de la tesis fue la del método cuantitativo. El tipo de diseño de la investigación fue transversal y la muestra con la que se trabajo fue de 120 clientes correspondientes a la agencia Antúnez De Mayolo. La técnica desarrollada fue la encuesta, esta permitió recoger información de las dos variables y poder llegar a la conclusión que con la implementación de la reingeniería se obtendrá mejores resultados. La razón justamente de este trabajo de investigación, consiste en como ingresar y/o adaptar nuevos procesos de gestión, tanto en la parte administrativa del banco como la parte operativa.