Implementación de un modelo de gestión de incidencias basado en ITIL para mejorar el servicio de TI en una municipalidad distrital de la región Lambayeque

• Autores: Fernandez Rioja, Juan Nicanor, Rioja Mesia Charles Segundo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/11024
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/11024
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL; Gestión de incidencias; Diseño del servicio; SLA’S; Mesa de ayuda; ISO/IEC 20000; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La investigación a desarrollar busca contribuir con mejorar los proceso de gestión de incidencias e enriquecer la calidad y servicio, reduciendo el tiempo de respuesta y atención en las áreas de TI hacia los clientes o usuarios dentro de la municipalidad distrital de Reque, en el desarrollo se estableció una lista de todas las municipalidades distritales de la región Lambayeque siendo un total 33 de las cueles se tuvo que reducir hasta los 18 municipalidades que pertenecen al distrito de Chiclayo de donde se eligió a la municipalidad materia de investigación y donde no implementan de manera adecuada un modelo para gestionar las incidencias, causando pérdidas económicas retrabajo y poca satisfacción del personal encargada del área de TI y de los usuarios, por tal motivo se propone implementar un modelo de gestión de incidencias basado en v3 ITIL (Informativo Technology Infrastructure Library) como buenas prácticas es de gran importancia que permite mejorar el servicio de las atenciones de las incidencias y con esto enriquecer la calidad del servicio; al implementar el marco de referencia permite optimizar y gestionar las incidencias, y con esto incrementar el número de incidentes resueltos, también reducir el porcentaje de incidencias reportadas además de reducir y mejorar los tiempos en la resolución de las incidencias, mejorar la velocidad de atención e incrementar la satisfacción de los usuarios con respecto al área de TI y así asegurar el cumplimiento de los servicios que demandan los usuarios asegurando la reducción de un 66 % de las incidencias dentro de la municipalidad de Reque, ayudando así a mejorar los procesos operativos bajo acuerdos de nivel de servicio dando valor al áreas de TI; Finalmente se concluye que el modelo de gestión de incidencias soportado con el marco de trabajo de ITIL V3 como buenas prácticas lo que contribuye de manera significativa en la gestión de incidencias dentro de la municipalidad elegida como caso de estudio, y esto permita la mejora de los servicios de TI al estar sus procesos alineados a los objetivos y estrategias del área de TI.