Nivel de satisfacción del usuario en una entidad pública de la Victoria, Chiclayo, 2025

• Autor: Juarez Castañeda, Roger Diego
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/16264
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/16264
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción; Usuario; Fidelidad; Valor percibido; Calidad de servicio; Expectativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación titulado “NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN UNA ENTIDAD PÚBLICA DE LA VICTORIA, CHICLAYO, 2025”, tuvo como objetivo principal determinar el nivel de satisfacción del usuario en dicha entidad. La metodología utilizada para el presente trabajo de investigación fue de tipo descriptiva con un diseño no experimental y un enfoque cuantitativo. Además, la población estuvo conformada por 575 ciudadanos que acuden de manera semanal a la municipalidad y una muestra de 83 encuestados. Se utilizó un cuestionario el cual consta de 15 preguntas en escala de Likert. Los resultados evidencian que el nivel de satisfacción de los usuarios fue de 66.3%, la cual según los baremos planteados muestra un nivel de satisfacción regular. Sin embargo, se evidencia un porcentaje de satisfacción alta de 30.1% y baja satisfacción de 3.6%. En cuanto a las dimensiones específicas, la Fidelidad 62.7% y el Valor Percibido 61.4% fueron las que predominaron con una percepción alta reflejando los aspectos más positivos del servicio. Por otro lado, la Calidad de Servicio 47.0% y la Expectativa 43.4% presentaron los porcentajes más altos en la categoría "regular", indicando que son las áreas con mayor oportunidad de mejora para potenciar la experiencia del usuario. Por lo que, es necesario que se realicen mejoras continuas para aumentar el nivel de satisfacción general y mantener a los usuarios victorianos satisfechos.