Calidad del servicio y satisfacción del cliente externo de la oficina especial los órganos CMAC Sullana S.A, 2020

• Autores: Hidalgo Távara, Fiorella Elizabeth, Salazar Villegas, Patricia Alejandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/9451
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/9451
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención; Calidad del servicio; Empatía; Satisfacción del cliente; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación de la calidad del servicio y satisfacción del cliente externo de la oficina especial Los Órganos – CMAC Sullana S.A. 2020. La metodología fue de enfoque cuantitativo, de tipo correlacional, con diseño no experimental y transversal. La población de estudio fue 67 clientes, obtenidos por un muestreo no probabilístico por conveniencia, se aplicó la técnica de la encuesta y el cuestionario como instrumento. Los resultados encontrados son que, la calidad de servicio se afirma que esta es regular con un 46% de los usuarios, baja para el 30%, y buena para el 24%, lo cual nos da a entender que la calidad no es la esperada, las principales causas la tardanza en los trámites, la incapacidad para resolver los problemas; la satisfacción del cliente es regular con un 48%, seguido del nivel bajo con un 30% y del nivel bueno con un 22% se parecía una mayor percepción de insatisfacción del cliente. Se concluye que existe relación entre las variables y se aceptó la hipótesis alterna existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la oficina especial Los Órganos – CMAC Sullana S.A, la fuerza de la relación es de 0.525, lo cual indica que es positiva moderada lo que da entender que a mejor calidad de servicio se puede tener una mejor satisfacción del cliente de la empresa en investigación.