Chatbots en la atención al cliente y su impacto en el sector servicios: Artículo de revisión de literatura

Descripción del Articulo

La investigación se llevó a cabo teniendo en cuenta los objetivos de desarrollo sostenible, 8 y 9 que promueven el crecimiento económico, la eficiencia y productividad, al igual están orientados a fortalecer la innovación tecnológica y la implementación de estructuras digitales que construyan al for...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Sandoval Huertas, Mayra Lorena, Suclupe Sanchez, Esmeralda Liseth
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2026
Institución:Universidad Señor de Sipan
Repositorio:USS-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/17152
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12802/17152
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Chatbots
Atención al cliente
Sector servicios
Inteligencia artificial
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description La investigación se llevó a cabo teniendo en cuenta los objetivos de desarrollo sostenible, 8 y 9 que promueven el crecimiento económico, la eficiencia y productividad, al igual están orientados a fortalecer la innovación tecnológica y la implementación de estructuras digitales que construyan al fortalecimiento de los procesos empresariales. De manera que el objetivo general fue analizar la literatura científica existente sobre los chatbots en la atención al cliente y su impacto en el sector servicios. Siendo que la metodología utilizada corresponde a una revisión sistemática de literatura con un enfoque cualitativo, basado en la búsqueda, selección y análisis de un total de 50 artículos científicos. Los resultados evidenciaron que los chatbots incorporan enfoques teóricos ligados a la aceptación de nivel tecnológico en la interacción humana-máquina en la calidad de servicio, destacando su capacidad en la automatización y fortalecimiento de la relación entre cliente y entidad. En conclusión, la revisión confirma, que los chatbots constituyen la herramienta estratégica en el sector servicios, al integrar tecnología y elementos de interacción humanizada, fortaleciendo la competitividad, calidad de servicio y experiencia del cliente en entornos digitales.
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Los resultados evidenciaron que los chatbots incorporan enfoques teóricos ligados a la aceptación de nivel tecnológico en la interacción humana-máquina en la calidad de servicio, destacando su capacidad en la automatización y fortalecimiento de la relación entre cliente y entidad. En conclusión, la revisión confirma, que los chatbots constituyen la herramienta estratégica en el sector servicios, al integrar tecnología y elementos de interacción humanizada, fortaleciendo la competitividad, calidad de servicio y experiencia del cliente en entornos digitales.Trabajo de investigaciónGestión, innovación, emprendimiento y competitividad que promueva el crecimiento económico inclusivo y sostenidoInstitucionalidad y gestión de las organizaciones.application/pdfspaUniversidad Señor de SipánPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/Repositorio Institucional - USSRepositorio Institucional USSreponame:USS-Institucionalinstname:Universidad Señor de Sipaninstacron:USSChatbotsAtención al clienteSector serviciosInteligencia artificialAutomatización de servicioshttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Chatbots en la atención al cliente y su impacto en el sector servicios: Artículo de revisión de literaturainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Señor de Sipán. Facultad de Ciencias EmpresarialesBachiller en AdministraciónAdministración41400923https://orcid.org/0000-0002-0815-64437544883575220556413016https://purl.org/pe-repo/renati/level#bachillerhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacionLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/20.500.12802/17152/5/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD55TEXTSandoval Huertas, Mayra & Suclupe Sanchez, Esmeralda.pdf.txtSandoval Huertas, Mayra & Suclupe Sanchez, Esmeralda.pdf.txtExtracted texttext/plain103607https://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/20.500.12802/17152/6/Sandoval%20Huertas%2c%20Mayra%20%26%20Suclupe%20Sanchez%2c%20Esmeralda.pdf.txt260c9b7b9b5d2c3194a2dc82b7f98dbdMD56Autorización del autor.pdf.txtAutorización del autor.pdf.txtExtracted texttext/plain2204https://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/20.500.12802/17152/8/Autorizaci%c3%b3n%20del%20autor.pdf.txt00e76fb20ebe24c3c9c1562358fe4a26MD58Informe de similitud.pdf.txtInforme de similitud.pdf.txtExtracted texttext/plain75822https://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/20.500.12802/17152/10/Informe%20de%20similitud.pdf.txt152240b429b71b9ab01f75b90a0780c0MD510THUMBNAILSandoval Huertas, Mayra & Suclupe Sanchez, Esmeralda.pdf.jpgSandoval Huertas, Mayra & Suclupe Sanchez, Esmeralda.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg8329https://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/20.500.12802/17152/7/Sandoval%20Huertas%2c%20Mayra%20%26%20Suclupe%20Sanchez%2c%20Esmeralda.pdf.jpg4ef7c3e8b525ca789eb85c3ec07fd6cbMD57Autorización del autor.pdf.jpgAutorización del autor.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg10102https://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/20.500.12802/17152/9/Autorizaci%c3%b3n%20del%20autor.pdf.jpgfb8125516e1831db0acdf282fd1653adMD59Informe de similitud.pdf.jpgInforme de similitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6063https://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/20.500.12802/17152/11/Informe%20de%20similitud.pdf.jpg7dabc29026e6cc84a3f86ddf08da59a4MD511ORIGINALSandoval Huertas, Mayra & Suclupe Sanchez, Esmeralda.pdfSandoval Huertas, Mayra & Suclupe Sanchez, Esmeralda.pdfapplication/pdf854963https://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/20.500.12802/17152/1/Sandoval%20Huertas%2c%20Mayra%20%26%20Suclupe%20Sanchez%2c%20Esmeralda.pdf1b45fe3f3c5ed3e0df3bcbeeeb02b5fdMD51Autorización del autor.pdfAutorización del autor.pdfapplication/pdf100620https://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/20.500.12802/17152/2/Autorizaci%c3%b3n%20del%20autor.pdf348eb926421683a6d476652b8efa52c5MD52Informe de similitud.pdfInforme de similitud.pdfapplication/pdf1005751https://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/20.500.12802/17152/3/Informe%20de%20similitud.pdf647424d5d94bec32a011d6791879d4f9MD53CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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