Chatbots en la atención al cliente y su impacto en el sector servicios: Artículo de revisión de literatura

• Autores: Sandoval Huertas, Mayra Lorena, Suclupe Sanchez, Esmeralda Liseth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2026
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/17152
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/17152
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Chatbots; Atención al cliente; Sector servicios; Inteligencia artificial; Automatización de servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación se llevó a cabo teniendo en cuenta los objetivos de desarrollo sostenible, 8 y 9 que promueven el crecimiento económico, la eficiencia y productividad, al igual están orientados a fortalecer la innovación tecnológica y la implementación de estructuras digitales que construyan al fortalecimiento de los procesos empresariales. De manera que el objetivo general fue analizar la literatura científica existente sobre los chatbots en la atención al cliente y su impacto en el sector servicios. Siendo que la metodología utilizada corresponde a una revisión sistemática de literatura con un enfoque cualitativo, basado en la búsqueda, selección y análisis de un total de 50 artículos científicos. Los resultados evidenciaron que los chatbots incorporan enfoques teóricos ligados a la aceptación de nivel tecnológico en la interacción humana-máquina en la calidad de servicio, destacando su capacidad en la automatización y fortalecimiento de la relación entre cliente y entidad. En conclusión, la revisión confirma, que los chatbots constituyen la herramienta estratégica en el sector servicios, al integrar tecnología y elementos de interacción humanizada, fortaleciendo la competitividad, calidad de servicio y experiencia del cliente en entornos digitales.