Calidad de atención y satisfacción del usuario en el servicio de emergencia del centro médico Essalud Cutervo, 2024

• Autor: Gallardo Piscoya, Ericka Roxana del Pilar
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/14773
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/14773
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Satisfacción del usuario; Emergencia; Centro Médico EsSalud Cutervo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El estudio “Calidad de atención y satisfacción del usuario en el servicio de emergencia del Centro Médico EsSalud Cutervo, 2024” analizó la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del paciente. Se utilizó un enfoque cuantitativo, con diseño correlacional, no experimental y transversal. La población fue de 140 usuarios, de ellos una muestra de 102. Para la medición de las variables, se aplicaron los cuestionarios SERVPERF y SUAUH. Los resultados revelaron que la calidad de atención obtuvo el 78% de valoración positiva y una correlación significativa con la satisfacción del usuario (Spearman = 0.869). La capacidad de respuesta alcanzó un 84% (Spearman = 0.85), seguida de la empatía con 68% (Spearman = 0.884). Otros factores influyentes fueron la seguridad (54%), aspectos tangibles (98%) fiabilidad (45%). El estudio concluyó que la satisfacción del usuario es dependiente de la calidad del servicio, la empatía, así como las condiciones de la infraestructura. También se identificó la necesidad de mejorar la dotación de personal y sus condiciones laborales para fortalecer la atención. Se recomienda implementar capacitaciones para el personal, mejorar la infraestructura y modernizar el equipamiento médico, con la finalidad de garantizar atención más eficiente, humanizada y centrada en el paciente.