Estrategias de comunicación y la calidad de servicio al cliente en una entidad bancaria, Chiclayo 2025

• Autores: Guerrero Delgado, Kyara Carolina, Salazar Zuloeta, Juan Alberto
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/16483
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/16483
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Estrategias de comunicación; Calidad del servicio; Atención al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.04

El presente estudio tuvo como finalidad determinar la relación entre las estrategias de comunicación y la calidad del servicio al cliente en una entidad bancaria ubicada en la ciudad de Chiclayo, 2025. La investigación fue de enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, de tipo correlacional, y se trabajó con una muestra de 100 clientes asiduos, quienes participaron de manera voluntaria. Para la recolección de datos se utilizaron dos cuestionarios estructurados, uno para cada variable, construidos en base a dimensiones relevantes según el modelo SERVQUAL y referentes actuales de comunicación organizacional. Al procesar los datos mediante el coeficiente Rho de Spearman, se obtuvo un resultado de ρ = 0,706 con un valor de significancia de p = 0,000, lo que indica que la correlación entre ambas variables fue positiva y estadísticamente significativa. En otras palabras, a medida que se fortalecen las estrategias comunicativas implementadas por la entidad, los clientes también perciben una mejora en la calidad del servicio que reciben. En conclusión, las estrategias de comunicación juegan un papel clave en la percepción del servicio, ya que permiten transmitir confianza, coherencia institucional y respuesta oportuna. Mejorar estas estrategias, en su forma, contenido y canales, puede contribuir a brindar una atención más eficiente y satisfactoria para los usuarios financieros.