RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA RUTAS DE LIMA SAC - 2018

• Autor: Alcarazo Valderrama, Luisa Fiorella de Lourdes
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/6186
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/6186
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción; Cliente; Calidad; Servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación se basa en el diagnóstico que la calidad de servicio que brinda la empresa Rutas de Lima SAC, cuenta con gran aceptación, pero existe un número de clientes que no llega a percibir la calidad del servicio que se les ofrece, y dado que la filosofía de la empresa es mantener a todos los clientes satisfechos, se tiene que implementar servicios con valor añadido para lograr la satisfacción en todos los clientes. Además se observó que el nivel de satisfacción del cliente en la empresa Rutas de Lima SAC, es regular ya que se ha venido ofreciendo servicios de acuerdo a las necesidades de los mismos, quienes con el tiempo han ido cambiando la perspectiva de valorar su satisfacción en cuanto al servicio recibido, se han vuelto más exigentes, con ansias de sentirse más seguros mientras se trasladan en su unidad móvil, y que de ocurrir en el trayecto del viaje algún percance, la empresa Rutas de Lima SAC sea su aliado y le brinde los medios y servicios necesarios para auxiliarlo. La investigación busca como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Rutas de Lima SAC. Se realizó un estudio de tipo descriptivo y correlacional con un diseño no experimental, cuantitativo; las variables de estudio: Calidad de servicio y satisfacción del cliente no serán manipuladas, y se ha considerado como muestra a 223 clientes de la empresa Rutas de Lima SAC, a quienes se le aplicó la técnica de investigación denominada mediante el instrumento del Cuestionario. Posteriormente se concluye que la elaboración de estrategias de calidad de servicio para la empresa Rutas de Lima SAC, es fundamental debido a que los clientes valoran el trabajo en la prestación del servicio, por lo que la empresa debe procurar enfocarse en servicios que para los clientes les sean fundamentales, de tal manera que brinde una calidad de servicio que satisfaga mejor a los clientes.