La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la CMAC Arequipa agencia Moshoqueque, Chiclayo - 2020

• Autores: Adrianzen Ticlla, Felix Joel, Silva Quea, Fernando
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/10687
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/10687
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Expectativa; Plan de mejora; Modelo Servqual; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación, tuvo como título “La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la CMAC Arequipa agencia Moshoqueque, Chiclayo - 2020”, el propósito fue determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la CMAC Arequipa agencia Moshoqueque Chiclayo 2020, el estudio fue de enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo, correlacional, con diseño no experimental y transversal, la población 1608 clientes, de los cuales se obtuvo 101 clientes como muestra, a quienes se les aplicó una encuesta, mediante un cuestionario como instrumento conformado 20 ítems (calidad de servicio) y 12 ítems (Satisfacción del cliente), la información fue procesada con el programa SPSS 25, para la presentación de los resultados mediante tablas y gráficos. Los resultados encontrados son que, el 21% de clientes muestran su desacuerdo con el servicio, el 64% si está de acuerdo; mientras que, el 81% admite que calidad de servicio es aceptable, se encontró que existe correlación significativa en 0. 851, conllevando a aceptar la hipótesis alterna, según la correlación de Spearman. Se concluye que la empresa tiene deficiencias en los aspectos humanos que trasmite el personal para el cliente, respecto a la honestidad y honradez, en la facilitación de nuevas tecnologías y acerca de los aspectos físicos y operativos. Ante ello, se recomienda a la gerencia financiera, hacer inversiones en capacitar al personal, para desarrollar habilidades, conocimientos de los colaboradores.