Marketing de servicios para la atención al cliente en plataforma comercial de tarjetas de crédito de una entidad financiera, Chiclayo

• Autores: Aguirre Ayala, Nestor Jahir, Lopez Medina, Malbi Margarita
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/8968
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/8968
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Entidad financiera; Marketing de servicios; Nivel de servicio; Plataforma comercial; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo general proponer estrategias de marketing para mejorar el servicio del cliente en la plataforma comercial de tarjetas de crédito de una entidad financiera de Chiclayo, 2021. La investigación siguió una metodología de estudio aplicativa con un diseño no experimental – transversal descriptiva. Se consideró la población de 7293 clientes, asimismo se obtuvo una muestra de 214 clientes. Se propusieron estrategias de marketing como la creación de nuevas presentaciones físicas y funcionales de las tarjetas de crédito, renovación del ambiente físico de la plataforma comercial, diseño de una estructura de promoción que comunique y difunda mensajes publicitarios e implementación de un cronograma de capacitación al personal. De este modo se dispuso como instrumentos dos cuestionarios uno para colaboradores y el otro para clientes. Durante el proceso de investigación se determinó que nivel de la atención del cliente en la plataforma comercial de tarjetas de crédito de una entidad financiera solamente es de un 25%. Finalmente, las estrategias propuestas sobre marketing de servicios fueron diseñadas de acuerdo a las necesidades de la entidad financiera; y, la es económicamente viable, ya que incrementará las ventas en un 40%.