Calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la empresa Vásquez & Vilas Asociados S.A.C. Chiclayo - 2020

• Autor: Muñoz Rojas, Yrma Jharelys
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/9870
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/9870
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Empatía; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación tuvo como propósito determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Vásquez & Vilas Asociados S.AC. Para cumplir con dicha finalidad el estudio se desarrolló bajo la metodología descriptiva correlacional no experimental, donde se consideró a una población de 315 clientes para ser evaluados a través del cuestionario. Los resultados más representativos evidenciaron que la calidad de servicio se sitúa en un nivel medio con un valor del 50%, la dimensión empatía, evidenció un nivel bajo con 54%, la capacidad de respuesta también reflejó un nivel bajo con un 40%, fiabilidad nivel medio con 72%, elementos tangibles nivel medio con 39% y la dimensión seguridad nivel medio con 38%; además, la satisfacción de los clientes mostró un nivel bajo con 51%, puesto que la mayoría de los participantes evaluados no están satisfechos con el servicio ofrecido por la organización. Finalmente se logró concluir que las variables demostrando un grado de correlación positiva alta con un coeficiente de 0.855, además, muestra un nivel muy significativo con un P valor inferior al 0.05.