Revisión bibliográfica sobre el desarrollo de Agentes conversacionales basados en tecnologías

• Autor: Ayasta Llontop, Carlos Humberto
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2026
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/17134
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/17134
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Agentes conversacionales; Chatbots; Administración tributaria; Experiencia del usuario (UX); Eficiencia; Revisión sistemática; PRISMA; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Los agentes conversacionales (chatbots) son clave para transformar la interacción en la administración pública. El objetivo de esta revisión bibliográfica sistemática es analizar los avances tecnológicos en los agentes conversacionales y evaluar su impacto en la eficiencia del servicio y la Experiencia del Usuario (UX) en el ámbito tributario. La metodología empleada siguió los lineamientos de la declaración PRISMA para la búsqueda y selección rigurosa de la literatura científica, analizando variables de implementación como la precisión, la optimización de recursos y los tiempos de respuesta. Los hallazgos confirman la tendencia creciente de chatbots impulsados por Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP). La literatura destaca una mejora significativa de la eficiencia operativa (automatización de consultas y reducción de costos) y un aumento en la satisfacción del contribuyente. La precisión, disponibilidad 24/7 y la resolución efectiva son factores clave para una UX positiva. En conclusión, la literatura valida la viabilidad y eficacia del uso de agentes conversacionales para optimizar la atención, posicionando a la Experiencia del Usuario como la métrica fundamental del éxito. Se observa que la investigación futura se centra en la integración de modelos de lenguaje avanzados y la gestión de la privacidad.