Estrategias de calidad de servicios para incrementar la satisfaccion de los clientes en el restaurante doña lucha

• Autor: Gil Vera, Luis Manuel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/7325
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/7325
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Estrategias; Calidad; Servicio; Satisfacción; SERVQUAL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación, fue realizada en el Restaurante Doña Lucha en la ciudad de Chiclayo, en la cual se propuso como uno de los objetivos realizar propuestas estratégicas de calidad de servicios e incrementar la satisfacción del cliente en el restaurante Doña Lucha, aplicando la metodología Servqual, que nos permitió hacer una evaluación de la imagen que tienen los clientes del servicio ofrecido por el restaurante. Fue de suma importancia porque el restaurante nunca había realizado con anticipación la medición de la calidad de su servicio, lo que generaba un desconocimiento del verdadero sentir de los clientes y de las sugerencias que estos tenían con respecto al servicio. Se procedió a realizar 18 preguntas evaluando las variables calidad y satisfacción, cuya muestra estuvo conformada por 222 clientes. A raíz de los resultados, se realizó una propuesta y diseños de estrategias de calidad, permitiendo establecer acciones concretas y soluciones a corto, mediano y largo plazo y así lograr disminuir las brechas que puedan existir en cada etapa del servicio y que se generan a partir de las perspectivas que tienen las personas en relación al servicio brindado.