Calidad de servicio y satisfacción de los clientes Tendencias Spa- Sullana

• Autores: Siancas Ordinola, Belbi Consuelo, Llaguenta Rondoy, Marianny Alexandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad San Pedro
• Repositorio: USANPEDRO-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usanpedro.edu.pe:USANPEDRO/11614
• Enlace del recurso: http://repositorio.usanpedro.edu.pe/handle/USANPEDRO/11614
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente.; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación titulada: calidad de servicio y satisfacción de los clientes de tendencias spa - Sullana, tuvo como objetivo describir como la calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes Tendencias spa -Sullana. La metodología se basó en el análisis y recopilación de información; la investigación tuvo un diseño no experimental transversal descriptivo población y muestra, Estuvo conformada por un promedio de 25 clientes diarios. Los clientes perciben de manera general el servicio como muy bueno reflejado con un 64% y un 28% lo considera bueno, resaltando aspectos como los conocimientos de los colaboradores con un 76%, pues permiten que los clientes se sientan complacidos con el servicio que les ofrecen; otro aspecto es también el interés de los colaboradores con las necesidades del cliente pues se denota que el 72% considera que los colaboradores de TENDENCIAS SPA - Sullana siempre muestran interés a lo que requieren. El indicador mejor percibido es la seguridad, resaltando la confianza que los colaboradores brindan a los clientes y esto se ve reflejado con un 88% de los encuestados; además se aprecia que el 68% de los clientes opina que los colaboradores siempre atienden sus solicitudes con amabilidad y eficacia, lo cual permite que estos muestren lealtad al servicio y se sientan satisfechos al adquirirlo. Las razonas que generan insatisfacción se reflejan con porcentajes mínimos como es el tema de la información que la entidad brinda al cliente reflejado con un 12%, esto se debe no hay una buena comunicación o no se está haciendo llegar bien la información como debería para que el cliente pueda decidirse sobre un determinado servicio; la información que se brinda debe de ser de manera más clara para obtener una buena comunicación colaborador-cliente. También el tema del horario se observa que un 4% opina que casi nunca brinda un horario conveniente para sus necesidades, esto se debe a que algunos de los clientes por razones personales, de trabajo, de compromisos, o imprevistos requieren de estos servicios a tempranas horas del día o de lo contrario pasada la hora establecida en el horario de atención; lo cual genera incomodidad en los clientes.