Calidad de atención y satisfacción del usuario externo en el centro odontológico americano

• Autor: Solórzano Burgos, Carla Luciana
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/16359
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/16359
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Usuario externo; Centro odontológico; Calidad de servicio; Servicio de salud; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.00

El objetivo de la investigación fue la de determinar la relación de la calidad de atención con la satisfacción del usuario externo en el Centro Odontológico Americano (COA) en el periodo de agosto a octubre del 2022. El estudio tuvo un enfoque cuantitativo, no experimental, analítico de corte transversal. La muestra fue conformada por 168 usuarios externos; en quienes se aplicó dos cuestionarios: la encuesta SERVPERF que consta de 22 preguntas y 5 dimensiones para poder medir la calidad de atención; y la encuesta ACSI para medir el nivel de satisfacción. Los instrumentos fueron validados previamente, y, además, se obtuvo un Alfa de Cronbach de 0,951 y 0,736; respectivamente. En los resultados se obtuvo que el 66,1% se encontró satisfecho con el servicio recibido; asimismo, se obtuvo una relación estadísticamente significativa entre las dimensiones fiabilidad, seguridad y empatía de la calidad atención con la satisfacción del usuario (p<0,05); sin embargo, al evaluar la correlación entre las dimensiones fiabilidad y seguridad con la satisfacción se obtuvo una correlación positiva muy baja (Rho=153 y Rho =182); mientras que, al correlacionar la dimensión empatía con la satisfacción se obtuvo una correlación positiva baja (Rho =290). Finalmente, se obtuvo relación estadísticamente significativa entre la calidad de atención con la satisfacción del usuario (p<0,05); con una correlación positiva baja entre ambas variables (Rho=271). En conclusión, el nivel de calidad de atención se relaciona significativamente con la satisfacción del usuario externo.