Calidad de servicio y satisfacción del cliente para mejorar la atención del personal de preventa de una distribuidora de consumo masivo, distrito de Santa Anita, 2021

• Autor: Apeña Gonzales, Cesar Manuel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/10540
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/10540
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Consumo masivo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La calidad en el servicio no es un problema reciente en las empresas debido que desde siempre los clientes han exigido un mejor trato y atención al solicitar un producto o servicio dependiendo del giro al que pertenecen, por lo cual, se han visto obligadas en desarrollar alternativas para superar estas exigencias y no desviarse del objetivo de alcanzar la satisfacción del cliente mostrando una buena imagen en el mercado. Bajo este contexto, la importancia de la presente investigación se basa en determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una empresa distribuidora de consumo masivo en el distrito de Santa Anita durante el año 2021. La presente investigación utilizó un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, transversal y de alcance descriptivo correlacional. La muestra estuvo conformada por 172 clientes y los instrumentos utilizados fueron la escala de calidad de servicio según SERVQUAL elaborado por Parasuraman y el cuestionario de satisfacción del cliente elaborado por Kotler. Los resultados de la investigación determinaron que existe una relación significativa entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente, como también en cada una de sus dimensiones.