Incidencia de la calidad de servicio del área administrativa en la imagen institucional de la Universidad Nacional de Juliaca 2024

• Autor: Apaza Ramos, Yulisa Hayde
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/16632
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/16632
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Imagen institucional; Prestigio; Reconocimiento; Satisfacción; Usuarios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación denominada: Incidencia de la calidad de servicio del área administrativa en la imagen institucional de la Universidad Nacional de Juliaca 2024, tiene como objetivo determinar la incidencia de la calidad de servicio del área administrativa en la imagen institucional. La metodología se encuentra basada en un enfoque cuantitativo, tipo básica, de nivel descriptivo - correlacional, diseño no experimental, la técnica aplicada en la investigación fue la encuesta y como instrumento el cuestionario para la evaluación de ambas variables de estudio, la población fue de 2,785 estudiantes y la muestra estuvo conformada por 338 usuarios del área administrativa. Los resultados de la investigación demuestran que la calidad del servicio del área administrativa tiene una incidencia significativa en la imagen institucional, respaldada por los resultados de la prueba de chi-cuadrado (χ² = 193,999, p = 0,000), que indica una incidencia directa. Factores como la tangibilidad (χ² = 118,545, p = 0,000), la confianza (χ² = 81,288, p = 0,000), la responsabilidad (χ² = 83,266, p = 0,000), la seguridad percibida (χ² = 64,370, p = 0,000) y la empatía del personal administrativo (χ² = 169,532, p = 0,000) también muestran una incidencia significativa en la imagen institucional. Estos resultados subrayan la importancia de mejorar estos aspectos para fortalecer la percepción positiva de la institución, destacando la importancia de ofrecer un servicio tangible, confiable, seguro y empático para generar una mejor imagen institucional.