La calidad del servicio y la satisfacción del pasajero en el Aeropuerto Internacional Jorge Chavez año 2020

• Autor: Cerna Huarachi, Victor Manuel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/8488
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/8488
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción; Aeropuerto; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.00

Esta investigación tuvo como objetivo establecer la existencia de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del pasajero en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez año 2020. Se aplicó un modelo adecuado especialmente para la calidad del servicio en un aeropuerto, tomando como base la guía SERVQUAL y las brechas Expectativas – Percepción para la evaluación de la satisfacción del pasajero, el diseño elegido fue correlacional, además de no experimental. Para tal efecto, a través de cuestionarios se realizaron las encuestas a los pasajeros que se encontraban al interior del edificio central del aeropuerto. Los valores obtenidos respecto a las expectativas demostraron que para los pasajeros todos los indicadores fueron calificados como muy importantes. Por otro lado, los valores obtenidos en promedio correspondientes a la percepción de la calidad del servicio por dimensiones, para un valor máximo de (7), fueron: recursos tangibles (4.46) adecuados, oportunidad (4.44) adecuada, fiabilidad (4.73) adecuada, diligencia (6.56) adecuada y amabilidad (4.75) adecuada. La satisfacción del pasajero para: recursos tangibles (1.86) satisfecho, oportunidad (2.06) poco satisfecho, fiabilidad (1.88) satisfecha, diligencia (1.81) satisfecho y amabilidad (2.08) poco satisfecho. La mencionada relación tiene una magnitud de fuerza de correlación Alta en relación inversa, la cual fue realizada con las brechas Expectativas – Percepción y luego su correspondencia con el nivel de satisfacción del pasajero. Con p-valor < 0.005 tenemos un nivel Muy significativo al 95% de confianza. Confirmando que existe relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del pasajero.