Satisfacción del paciente en relación a la calidad del servicio de imagenología en un Hospital Essalud. Chiclayo, 2025

• Autor: Calvay Salinas, Manuel Enrique
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/19985
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/19985
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; satisfacción del paciente; imagenología hospitalaria; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.00

Introducción: La calidad del servicio en los establecimientos de salud constituye un pilar esencial para garantizar la seguridad, eficiencia y satisfacción del paciente. En el ámbito hospitalario peruano, persisten brechas estructurales, tecnológicas y organizativas que afectan la percepción del usuario y comprometen los resultados asistenciales. Objetivo: Determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del paciente en el área de imagenología de un hospital EsSalud en Chiclayo durante el año 2025. Materiales y métodos: Se desarrolló un estudio observacional, analítico, transversal y de enfoque cuantitativo, con una muestra probabilística aleatoria simple de 234 pacientes adultos atendidos en el servicio de imagenología. Se aplicaron los instrumentos PERCACEL y SERVQUAL, ambos validados y adaptados al contexto local. Los datos fueron procesados mediante análisis descriptivo, pruebas de independencia χ² y correlación de Spearman. Resultados: El 41,0% de los usuarios percibió una calidad media y el 37,2% reportó una satisfacción intermedia. Las dimensiones con menor desempeño fueron la capacidad de respuesta y la empatía del personal. Se identificó una relación estadísticamente significativa entre ambas variables (χ², p<0,01), con una correlación de Spearman de Rho = 0,904, evidenciando una asociación positiva, directa y fuerte. Conclusión: La calidad percibida del servicio de imagenología tiene relación directa con la satisfacción del paciente. Mejorar las dimensiones estructurales y procesuales representa una estrategia clave para optimizar la experiencia del usuario y fortalecer la gestión hospitalaria.