Calidad de servicio y la satisfacción de los pacientes del área de medicina general del centro de salud público Ex Fundo Naranjal, distrito de San Martín de Porres, Lima, 2025

• Autores: Quispe La Rosa, Selene Medalith, Ruiz Quispe, Arely Paola Esperanza
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/20316
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/20316
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Empatía; Atención al cliente; Expectativas; Elementos tangibles; Percepción; Capacidad de respuesta; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de este estudio fue determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los pacientes del área de medicina general del centro de salud público Ex Fundo Naranjal en el distrito de San Martín de Porres en el 2025. La investigación se desarrolló mediante un enfoque cuantitativo, alcance descriptivocorrelacional, tipo aplicado y diseño no experimental, utilizó como instrumento de recolección de datos la encuesta y posteriormente se analizó con el software estadístico SPSS versión 26. Los resultados mostraron una correlación positiva moderada entre las variables estudiadas (Rho=0.690, p=0.000), indicando que una adecuada calidad de servicio, medida por elementos como la capacidad de respuesta, la empatía y los elementos tangibles incrementan la satisfacción de los pacientes. Sin embargo, al ser moderada esta correlación se evidencia que aún existen falencias y obstáculos que se deben mejorar para lograr índices más elevados. La investigación concluye que optimizar estos elementos permitirá mejorar las prácticas del centro de salud, generar una percepción positiva, cumplir con las expectativas de los usuarios y lograr la satisfacción de estos últimos. Finalmente, se sugiere mejorar los tiempos de espera y los procesos internos, especialmente, los canales de información y los protocolos de gestión en la atención para garantizar un servicio adecuado.