Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes y usuarios de un banco privado del distrito de Santa Anita 2022

• Autor: García Rojas, Susan Karen
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/11342
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/11342
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad de servicio; Banco; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como objetivo general, determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes y usuarios de un banco privado del distrito de Santa Anita 2022. Siendo de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, alcance correlacional y diseño no experimental. Para la recolección de datos se aplicó una encuesta a 385 clientes y usuarios de las agencias de un banco privado del distrito de Santa Anita. Asimismo, se realizó la prueba de confiabilidad de los instrumentos, mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, obteniéndose 0.953 y 0.957 para los instrumentos de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente o usuario respectivamente. Los resultados del coeficiente de Pearson señalaron que la calidad de servicio y satisfacción del cliente o usuario (r=0.884, Sig= 0.000). Así mismo, las dimensiones: elementos tangibles (r=0.646, Sig= 0.000); fiabilidad (r=0.772, Sig= 0.000), capacidad de respuesta (r=0.795, Sig= 0.000); seguridad; (r=0.818, Sig= 0.000) y empatía (r=0.822, Sig= 0.000). Por lo que, se afirma que existe una correlación significativa entre la satisfacción del cliente o usuario y la calidad de servicio y con cada una de sus dimensiones.