Factores de satisfacción laboral relacionados a la rotación de teleoperadores en el Contact Center MDY, Lima - Perú, 2018

• Autores: Palacios Paiva, Maria Teresa, Rios Caro, Melissa
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/7654
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/7654
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción en el trabajo; Rotación de personal; Desarrollo profesional; Empresas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.03

La presente investigación de enfoque Cuantitativo determina los factores de Satisfacción Laboral que se relacionan a la rotación de teleoperadores en el año 2018. Es de tipo Aplicada, su alcance es Descriptivo – Correlacional y el diseño utilizado es no experimental. El instrumento utilizado fue un cuestionario aplicado a una muestra de 488 teleoperadores activos de las sedes de Lima y Callao de la empresa Contact Center MDY, conformada por la Escala de Satisfacción Laboral de Sonia Palma SL – SPC (1999), la misma que mide 07 factores, y una encuesta sobre datos generales para elaboración del perfil y predisposición de permanencia en la organización. Se corroboró la Hipótesis principal al encontrar que “existen Factores de Satisfacción relacionados a la rotación de teleoperadores del Contac Center MDY”. El Factor 5: Desarrollo Personal, es el que se muestra con mayor significancia con la variable rotación, seguido del Factor 6: Desempeño de Tareas. Obteniendo relaciones menores, pero también importantes, se encuentran el Factor 3: Políticas Administrativa y Factor 7: Relación con la Autoridad. Así mismo, según los coeficientes de correlación y significancia de los factores de satisfacción laboral versus la predisposición de rotación de los evaluados, se comprueba que los teleoperadores que valoran sus labores tienen menor predisposición de rotación por renuncia voluntaria. De la misma forma, se verifica que existe algún tipo de perfil social de teleoperadores que sí se ajusta más a nuestras políticas administrativas y que por ende tiene menor predisposición de rotación. Se corrobora también, que existe disconformidad de los teleoperadores en la relación con su jefe inmediato y se confirma que sí existe relación entre la percepción de desarrollo personal con la rotación por renuncia voluntaria de los teleoperadores.