El rol de las Tour Operadoras en la ciudad de Trujillo y su influencia en la calidad del servicio para la satisfacción del cliente: Propuesta de una Guía de gestión y funciones

• Autor: Morales Asencio, Patricia Mabel
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/8863
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/8863
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Turismo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.00

La presente investigación titulada: “El rol de las Tour Operadoras en la Ciudad de Trujillo y su Influencia en la Calidad del Servicio para la Satisfacción del cliente: Propuesta de una Guía de Gestión y Funciones”, busca determinar de qué manera el rol de las Tour Operadoras contribuyen al logro de la satisfacción del cliente de la mano de la gestión y calidad del servicio, teniendo como escenario de investigación la ciudad de Trujillo. Considerando que, para cumplir con las funciones, de las Tour Operadoras deben contar con colaboradores comprometidos, conocedores, con habilidades y capacidades, va a permitir crear una experiencia increíble para el cliente, demostrando la calidad de los servicios y de esta manera se lograría la satisfacción del cliente y la rentabilidad empresarial. Por otro lado, la necesidad de realizar una adecuada gestión que repercuta en las funciones de las Tour Operadoras y por ende en la satisfacción del cliente. Es muy frecuente que las empresas centren sus esfuerzos en los detalles del producto turístico, sin embargo, deben tener en cuenta la gestión y el cumplimiento de las funciones por parte de los colaboradores y como estas impactan en la satisfacción del cliente y en la percepción del cliente ante la empresa. Cabe analizar cómo esta falta de coordinación afecta a las áreas críticas de la organización. Asimismo, la calidad de servicio repercute en la satisfacción del cliente, reconociendo que el servicio tiene un aspecto humano, y es el colaborador quien de cierta forma se encarga de materializar el producto turístico, es por ello que se considera desde el inicio de la investigación la necesidad de determinar la calidad del servicio que vienen brindando las Tour Operadoras para conocer si esta cumple con las expectativas, demandas y requerimientos de los clientes actuales. A fin de presentar medidas de mejora en el proceso de la prestación del servicio. La investigación doctoral es de enfoque cuantitativo porque se realizaron encuestas online dirigidas a las Tour Operadoras, y a clientes quienes contrataron los servicios de las agencias en el primer trimestre del año 2020, con el objetivo de conocer de qué manera su operatividad influyen en la calidad del servicio, percibido por el cliente final. La muestra es de veintidós operadores turísticos especializados, dentro de un total ciento setenta y tres agencias registradas en la ciudad de Trujillo, con una totalidad de doscientas nueve agencias en todo el departamento de La Libertad. Cabe resaltar que, la investigadora, autora del presente estudio, cuenta con experiencia de años en cargos de gestión empresarial. De esta manera se da fe sobre la validez de la propuesta, sobre la relación entre la gestión y funciones de las Tour Operadoras y la satisfacción del cliente. La investigación considera los aportes y conocimientos de los actores del caso en estudio. Por último, es una investigación que pone en práctica los conocimientos que han sido resultado de la investigación, para presentar posibles soluciones a los problemas actuales en las Tour Operadoras ubicadas en la ciudad de Trujillo. La presente investigación concluye que, el correcto desarrollo de la gestión y aplicación de las funciones de las Tour Operadoras impactan de forma positiva en la satisfacción del cliente, y por defecto en la rentabilidad empresarial, es por ello que, dentro de las estrategias empresariales de las Tour Operadoras, deben contemplar aspectos de control, supervisión, capacitación para una adecuada gestión y el cumplimiento de las funciones de sus colaboradores.