Calidad de atención bajo el modelo Servqual y su relación con la satisfacción del usuario en el Laboratorio Dental Bilbao, Arequipa 2023

• Autor: Ojeda Huaman, Sandra Lisbeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/17829
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/17829
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de atención; SERVQUAL; Satisfacción del usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Este estudio se planteó como objetivo determinar la relación entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario en el Laboratorio Dental Bilbao, Arequipa, durante el año 2023. Se empleó un enfoque metodológico con un diseño no experimental, de tipo correlacional; además, la población se constituyó de 80 usuarios que asistieron regularmente al Laboratorio Dental Bilbao. Con el fin de recaudar información se utilizaron dos cuestionarios, uno basado en el modelo SERVQUAL y el otro en el modelo de Kotler y Keller. Los hallazgos indicaron que, en cuanto a la calidad de atención, el 48% de los usuarios la consideró alta, y 42% la calificó como media. En cuanto a la satisfacción, el 49% percibió un nivel alto, y un 42% la calificó como media. Sobre los elementos tangibles, el 67% de los usuarios evaluaron este aspecto en un nivel medio. En lo que respecta a la fiabilidad, el 52% también la percibió en un nivel medio. Desde la perspectiva de la capacidad de respuesta, el 57% la clasificó en un nivel medio. Finalmente, en cuanto a la confianza, el 49% de los usuarios percibieron un nivel alto. La prueba de correlación de Rho Spearman aplicada para examinar la relación entre las variables mostró un valor de sigma bilateral de 0.001, dando un resultado estadísticamente significativo. Además, se observó un coeficiente de correlación de Rho de Spearman de 0.721, lo que sugiere una correlación positiva alta entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario en el Laboratorio Dental Bilbao.