Efecto de la calidad percibida y compromiso del cliente en los usuarios de un gimnasio Chiclayo, 2025

• Autor: Chunga Morales, Luis Daniel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/18599
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/18599
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad percibida; Compromiso del cliente; Lealtad; Gimnasios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio analiza cómo la calidad percibida influye en el compromiso de los clientes de un gimnasio en Chiclayo durante el 2025. Se parte de la premisa de que, en un mercado fitness cada vez más competitivo, retener a los usuarios depende tanto de factores tangibles como el estado de las instalaciones y los equipos como de elementos intangibles por ejemplo, la atención personalizada y la conexión emocional con la marca. La investigación es de tipo básica, con enfoque cuantitativo, alcance explicativo y diseño no experimental de corte transversal. La muestra incluyó a 120 usuarios activos del gimnasio All Fitness, quienes respondieron un cuestionario con escalas Likert para evaluar dos variables: calidad percibida (instalaciones, empleados y programas) y compromiso del cliente (atención consciente, participación entusiasta y conexión social). Este procedimiento se ejecutó mediante el software ADANCO para poder verificar su fiabilidad, validez discriminante y convergente. Los resultados evidencian que la calidad percibida explica el 81.3% de la variabilidad del compromiso del cliente (R² = 0.813), confirmando una relación positiva y significativa (β = 0.903; p < .001). Las dos dimensiones con mayor influencia corresponden a la limpieza y funcionalidad de las instalaciones, cordialidad y competencia del personal, y pertinencia de los programas de entrenamiento en la exigencia. Estos resultados coinciden con lo hallado en investigaciones previas y apoyan la teoría de como el lado operativo necesita integrar tanto el funcional como componente emocional. Se concluye que mejorar la calidad percibida es una estrategia clave para fortalecer el compromiso de los usuarios, lo que se traduce en mayor lealtad, recomendación y asistencia continua. Se recomienda al gimnasio implementar programas de capacitación para el personal, reforzar el mantenimiento de las instalaciones, personalizar la experiencia del cliente y desarrollar actividades que fortalezcan el sentido de comunidad.